Поддержка продуктов РОСА

НТЦ ИТ РОСА осуществляет поддержку своих продуктов. Предусмотрено три уровня поддержки:

Стандартный
Расширенный

с соответствующими объёмом поддержки, способами приема заявок и скорости реагирования.

Параметр	Уровень Стандартный	Уровень Расширенный
Количество Запросов в месяц	До 10	Без ограничений
Публикация обновлений ПО	Да	Да
Доступ к новым версиям	Да	Да
Предоставление личного кабинета на портале технической поддержки	Нет	Да
Каналы приема Запросов	Электронная почта	Электронная почта, портал технической поддержки, телефон
Время приема Запросов	С 9.00 до 18.00 (Мск) в рабочие дни	Круглосуточно
Время обработки Запросов	С 9.00 до 18.00 (Мск) в рабочие дни	Круглосуточно
Вопросы создания, оптимизации и использования инфраструктурных решений	Да	Да
Вопросы по эксплуатации ПО, связанные с отсутствием соответствующей информации в документации, с некорректным (недокументированным) функционированием ПО или с необходимостью внесения исправлений в программный код ПО	Да	Да
Прием сообщений об ошибках	Да	Да
Консультации по установке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий (относится к продуктам, для которых задекларирована совместимость с ОС РОСА и/или системной пакетной базой)	Нет	Да
Консультации по включению ПО в среду виртуализации (для продуктов, в лицензии на которые указан тип установки в режиме виртуализации. Не включает в себя консультации по настройке и эксплуатации самой системы виртуализации)	Да	Да
Время реакции и время выполнения Запросов службой поддержки	Консультации по телефону осуществляются с 9.00 до 18.00 (Мск) в рабочие дни в момент обращения, если подготовка ответа не требует дополнительного времени. Срок подготовки ответа на вопрос, полученный по электронной почте не должен превышать 8 рабочих часов	Консультации по телефону осуществляются в момент обращения, если подготовка ответа не требует дополнительного времени. В противном случае срок подготовки ответа не должен превышать 4 рабочих часа. Срок подготовки ответа на вопрос, полученный по электронной почте, или через портал технической поддержки не должен превышать 4 рабочих часа